演示项目用于说明业务场景与实现思路的演示案例，不代表已获客户授权的交付实绩；当前未公布客户验收记录或经核验的生产收益。
项目概览
围绕客服工单从进入、识别、补全到回复的完整流程，构建能够调用业务工具、但始终保留人工接管入口的 Agent。让一线人员看到的是清晰的处理建议和可追踪的流程，而不是一个无法解释的黑盒回答。
面对的问题
工单来源多、描述方式不一，重复分派、重复询问和重复回复占用大量时间。完全自动处理又会放大误判风险，尤其是涉及退款、投诉和异常升级的工单，必须保留人工判断、回退和审计记录。
交付方案
使用工作流编排把意图识别、字段提取、知识检索、客户信息查询、分派和回复拆成可检查节点。为不同工具设置权限和参数校验，增加置信度判断、异常回退、人工确认和全流程日志，让自动化在明确边界内运行。
工单状态与处理责任
以待分派、处理中、待确认和已完成定义状态转换，记录分类规则版本、分派建议和当前责任组。相同渠道事件用外部工单号去重；自动回复、改优先级和关闭工单分别设定权限，不让智能体越过人工确认节点。
接管与渠道联调
分类和回复草稿先在测试工单池验证，再按渠道逐项联调。低置信、敏感诉求或知识不足的工单进入人工队列，接管后暂停自动动作；渠道超时与发送失败记录在同一工单时间线，不通过重复发送掩盖失败。
本场景交付与验收
交付看板、渠道适配器、分类配置、回复草稿与操作时间线。验收覆盖重复事件、分派后撤回、人工接管、渠道断连和并发处理，确认一张工单不会被重复关闭，并核对对外消息始终经过对应的发送授权。
交付内容
- 工单意图识别与字段提取
- 知识检索与回复草稿生成
- 规则与工具调用工作流
- 人工确认、异常回退和升级机制
- 处理记录与效果评估
更多项目界面
验证方法与证据边界
可在测试环境检查工单分类、分派、人工接管和重复请求处理，逐项核对任务日志。当前未公开生产成功率或客户授权证明，不作为已达成指标。
【验收建议】 用不同类型工单验证分类、分派、重复请求和人工接管；接口超时或状态不明时，不应把草拟回复显示为已发送。外发与重要处置应保留人工确认。